商业房地产网站集群 2006-10-25 9:45:35 写字楼时代/史志勇

　　
   先说说物业管理的历史吧： 物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高潮阶段,对劳动力的需求很大。随着农村人口的大量涌入,城市原有的房屋及各方面设施已远远满足不了人口增长的需求,房屋的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉的租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋,环境条件又脏又差,不仅承租人拖欠租金严重,而且人为破坏房屋设施的情况时有发生,严重影响了业主的经济收益。
   当时有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士为在其名下出租的物业制定了一系列行之有效的管理办法,要求承租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅成功地改善了居住环境,而且还使业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。从那以后,物业管理逐渐被业主和政府有关部门重视,被普遍推广到世界各国,并不断发展成熟。
   现代意义的物业管理在我国出现较晚,在20世纪80年代,也就是在英国出现物业管理120年之后,在深圳成立了第一家物业管理公司。随着我国房地产事业的迅猛发展,物业管理做为市场化的配套同样也进步神速。但是,物业管理行业的口碑在中国显然不怎么样,在近几年尤其为众矢之的。电视、广播、杂志、网络,只要够得着的媒体,关于物业管理公司欺诈、蛮横、不守信誉甚或殴打业主致人伤残;为争夺物业管理权,物管公司置广大业主的根本利益于不顾,停水停电,强占车位,互相群殴。凡此种种,劣迹昭彰,为人垢病。
   物业管理成了不能不要,要了又让人糟心的破瓦罐,喝水要,不留神又划破了嘴。出现这些情况的原因多种多样,分析的文章汗牛充栋,一般而言,归咎于物业管理发展速度太快,规模大而管理服务意识不到位,监管层、物管公司、消费者都存在不成熟的现象。
   比如说如何认识物业管理? 根据建设部房地产业司1996年编制,现在还在适用的《中国物业管理从业人员岗位培训指定教材》中的名词解释,物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。这个定义从理论上没有错,但毕竟时隔10年,此时面对的楼盘情况、市场状况、客户素质与彼时相比,相差不能以道里计。因此在这个标准的定义上面,恐怕还要再加上一些定语或者后缀。
   首先,物业管理是一个建筑必须的配套,或者是一个不可或缺的组成部分。当我们说到一个建筑、一个小区的时候,反映在我们脑海中,不光是它的轮廓、立面、绿化、装修等,更多是通过这些外在的形象表达出来的物业管理水平。很难设想,一个没有物业管理的建筑,残破的立面、缺失的配套、脏乱的环境会给人们带来不说美好但求舒适的感受。
   其次,物业管理是一种文化,是建筑本身先天赋予的,物业管理商和入住业主在长期的共同生活、相互交往中滋长、磨合、提炼、升华而积淀的思想、习惯和价值观。在我们去到不同的写字楼、商场、居民小区的时候,感受总有不同。不同在那里,有硬件的因素,但软件也就是物业管理也在发挥着潜移默化的作用。
   回到顶级写字楼物业管理的话题。实事求是,在中国,在北京,写字楼的物业管理水平还是要比住宅等民用项目高多了。这不奇怪,写字楼本来就是舶来品,尤其是顶级写字楼,无一例外,要么是聘请国外设计所操刀设计的,要么是国内设计院借鉴国外的先进经验加以改进的。不夸张地讲,中国顶级建筑的硬件是世界一流的,金茂大厦、国贸中心、远洋大厦、凯晨广场这些写字楼即或放在纽约、巴黎、伦敦、苏黎世都足以堪称精品。相应的,在物业管理方面也都参考了国外写字楼的管理程序,应该说起点比较高。但是我们毕竟成长的时间太短,比起国外几十年以前就相对比较成熟的集中物业管理,我们只区区走了不到20年。硬件的杰出并不等于全部的优秀,在物业管理方面我们和世界的先进水平相比还有一段距离,这种距离需要用加倍的努力、刻苦的学习、认真的实践以及不短的时间去弥补。
   那么什么是顶级写字楼的物业管理呢?笔者以为有三:
   零缺陷在顶级写字楼中,基本的物业服务必须达到零缺陷的水准。18小时的清洁维护,24小时的保安服务,整洁维护良好的绿化,秩序井然顺畅的交通、运转零误差的机电设备,这些是必须要达到的标准。
   全配套  真正顶级的物业,应该保证客户在足不出户的情况下,满足一切涉及办公的需求。凯晨广场的十大特点之一就是完善的配套。凯晨广场是一个纯商务写字楼,为了保证入住客户在未来享受完美的服务,大厦拿出地下一层14,000平米作为配套,交由物业管理公司经营,以低廉的价格招商,向客户提供高品质的服务。在商务设施方面,配置了跨国银行营业大厅、国际顶级品牌展览展示中心、1400平米的国际会议中心、商务中心、邮局,同时对入驻企业提供专业化商务服务上,比如,卫星会议、会展活动策划等服务;在生活配套方面,预先规划了2000平米的大型高档中餐厅、2200平米员工餐厅、其他诸如品牌咖啡厅、精英运动会所、品牌超市、干洗店、医疗室、美容美发厅,不一而足。
   尊贵感受  现代物业管理追求的是一种情调,一种文化,一种业主情感的归属。在顶级写字楼办公的客户,全部为智力劳动者,或者是行业的佼佼者,或者掌握着影响全局的资源,他们所具备的巨大生产力和辐射力自然要求他们追求更高阶段的自我实现,顶级写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么,不简简单单是硬件的高档和奢华,是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是对每个服务细节的一丝不苟;是客户出入时飒爽保安标准军姿的敬礼、是客户咨询时礼宾小姐暖暖的微笑、是下雨时递过来的一把雨伞。这些点点滴滴、数不清的细节才构成了顶级物业管理的成功。